따라하기 가이드 · 매주 반복하는 리포트나 문의 처리에 시간을 많이 쓰는 분
CX 매니저의 VOC 리포트 자동화, 비판 에이전트 3단계
9년차 CX 매니저 엔조님이 매주 5시간 걸리던 고객 문의 리포트를 n8n과 AI로 자동화한 순서입니다. 숫자가 틀린 첫 리포트를 비판 에이전트 세 단계로 바로잡은 요청문과, 막혔을 때 AI에게 고민상담한 요청문을 모았습니다.
- 따라 하기 9분
- 스텝 6개
- 복사해 쓰는 문장 5개
- 출처 2개
ai.agit · 현업에서 검증한 실전 가이드
9년차 CX 매니저 엔조님은 매주 월요일 5~6시간을 들여 고객 문의 리포트(VOC 리포트)를 썼습니다. n8n으로 데이터 모으기를 자동으로 돌리고 AI에게 리포트를 맡기자 5분 만에 슬랙으로 도착했습니다.
그런데 열어 보니 숫자가 하나도 맞지 않았습니다. 그래서 리포트를 비판하는 에이전트를 붙였고 세 번까지 늘린 뒤 마지막 판단만 사람이 하도록 바꿨습니다. 이 글은 그 순서와, 막혔을 때 AI에게 고민상담한 요청문을 정리한 것입니다.
STEP 15분손으로 하던 순서부터 적어 보세요
엔조님이 원래 하던 일은 이랬습니다. 회사 전산에서 고객 문의를 조회하고 주문·배송·클레임·회원 정보를 하나씩 엑셀로 내려받습니다. 피벗으로 나눠 보면서 "주문이 많은 날 배송 문의가 늘었나" 같은 관계를 찾고 마지막에 문장으로 정리합니다.
자동화를 시작하기 전에 이 순서를 그대로 적어 두세요. 어디서 무엇을 내려받고, 무엇과 무엇을 비교하고, 어떤 문장으로 끝나는지까지요. 뒤의 모든 단계가 이 메모에서 출발합니다.
STEP 230분데이터 모으기부터 자동으로 돌리세요
엔조님의 첫 목표는 분석이 아니라 마우스로 내려받던 데이터를 자동으로 끌어오는 것이었습니다. 스프레드시트, 회사 전산, AI를 n8n의 노드로 하나씩 이었습니다.
데이터가 모이면 그다음은 AI에게 분석을 맡기면 됩니다. 영상에서는 이렇게 요청했다고 말씀하셨습니다.
너가 이걸 보고 고객들이 어떤 답답함에 처해있는지 한번 VOC 리포트를 써줄래?
기존에 직접 쓴 리포트를 함께 주면 형식과 말투까지 따라 씁니다. 엔조님도 지난 리포트를 레퍼런스로 넣었습니다.
STEP 310분첫 리포트를 원본 숫자와 맞춰 보세요
5분 만에 슬랙으로 리포트가 왔습니다. 글도 정말 잘 썼고요. 하지만 원본 파일을 열어 숫자를 대조해 보니 하나도 맞지 않았고 말이 안 되는 인사이트도 섞여 있었습니다.
첫 리포트는 꼭 원본과 맞춰 보세요. 그럴듯한 문장일수록 숫자를 확인해야 합니다. 여기서 틀린 곳이 보이면 다음 단계의 비판 에이전트가 할 일이 정해집니다.
STEP 415분리포트를 비판하는 에이전트를 붙이세요
리포트를 쓴 AI에게 다시 묻는 대신, 비판만 하는 역할을 하나 더 만들었습니다. 리포트와 원본 데이터를 같이 주고 틀린 곳을 찾게 합니다. 아래는 영상에서 말한 요청입니다.
너는 CS 전문가야. 이 리포트를 보고 비판을 하는 역할을 부여할 거야.
이 VOC 리포트와 데이터를 비교해 보면서 어떤 것들이 말이 안 되는지, 어떤 데이터를 잘못 해석했는지 말을 해줘.
화면의 지시문에서 눈여겨볼 문장은 두 개입니다. 분석가를 편들지 않는다, 그리고 반박이 안 떠오르면 반박 없음이라고 적는다입니다. 비판할 게 없을 때 억지로 지어내지 않게 막는 장치입니다.
STEP 520분2회전·3회전을 돌리고, 마지막은 사람이 보세요
비판을 한 번 돌리니 나쁘지 않았지만 여전히 말이 안 되는 문장이 남았습니다. 1회전 비판 에이전트도 지어낸 말을 보탰거든요. 펫 사업 회사인데 갑자기 펫 사료 공장 이야기가 나오는 식이었습니다. 그래서 단계를 늘렸습니다.
| 단계 | 하는 일 | 영상에서 겪은 일 |
|---|---|---|
| 1회전 | 리포트와 원본을 비교해 틀린 곳 찾기 | 나아졌지만 지어낸 말이 남음 |
| 2회전 | 절대 틀리면 안 되는 사실만 다시 확인 | 많이 좋아졌지만 리포트가 초라해짐 |
| 3회전 | 1·2회전이 왜 빼고 왜 살렸는지 정리하고, 애매한 것은 사람에게 넘김 | 사람은 "이건 맞아, 이건 빼"만 고름 |
아래는 영상의 설명을 바탕으로 만든 가이드용 예시입니다. 영상에서 그대로 입력한 문장은 아닙니다.
[2회전] 너는 사실 확인 담당이야.
아래 리포트에서 숫자, 날짜, 건수처럼 원본 데이터로 확인할 수 있는 문장만 골라 원본과 대조해줘.
원본에서 확인되지 않는 문장은 지우지 말고 "확인 불가"라고 표시해줘.
새로운 해석이나 예시는 덧붙이지 마.
[3회전] 너는 최종 정리 담당이야.
1회전과 2회전 비판 결과를 보고, 각 문장을 왜 뺐는지 또는 왜 살렸는지 한 줄씩 적어줘.
판단이 애매한 문장은 고치지 말고 "사람 확인 필요" 목록으로 따로 모아줘.
엔조님은 3회전이 넘긴 목록에 답만 달면, 그 답을 다시 학습 자료로 넣어 지시문을 고치는 것까지 자동으로 돌리고 있습니다. 자동화가 여러 개가 되면서는 조용히 실패하는 자동화를 감시하는 자동화도 따로 붙였습니다.
STEP 610분막히면 AI에게 고민상담을 하세요
엔조님이 두 번째로 만든 건 본사로 넘어오는 문의를 대신 읽고 답변 초안을 만드는 판단봇입니다. 이 구조는 직접 설계하지 않았습니다. AI에게 고민을 털어놓았더니 AI가 단계를 나눠 제안했습니다. 아래는 영상 화면에 나온 고민 내용을 요청문으로 정리한 것입니다. 괄호 안은 내 업무로 바꿔 쓰세요.
나 요즘 이 업무가 너무너무 힘들어.
(본사로 넘어온 고객 문의) 업무가 들어오면 (어디)에서 (무엇)을 확인하고,
(어떤 전산)에 들어가서 (어떤 데이터)를 확인한 다음에,
(이런 순서로 생각해서) 답변을 만들고 있어.
한 건에 (20분)씩 걸려서 정말 힘들다.
너라면 이 일을 어떻게 나눠서 할 거야? 단계별로 쪼개서 제안해줘.
영상에서는 AI가 "유형을 먼저 분류하고, 필요한 전산에서 데이터를 받아 답변을 만든 다음, 신뢰도를 재서 나갈 수 있는지 판단하자"고 제안했습니다. 엔조님은 "좋네, 만들어줘"라고만 했고요. AI가 그 제안대로 매뉴얼을 따르게 하려고, 먼저 넘어오는 문의를 유형별로 나눴습니다.
판단봇은 문의 이관 → 유형 분류 → 신뢰도 판단 → 전산 확인 → 사실 관계 확인 → 답변 초안 → 상담원 전달 순서로 일합니다. 화면 가운데에는 무엇을 찾았고 무엇을 못 찾았는지가, 오른쪽에는 답변 초안이 남습니다.
여러 판단이 섞이는 문의는 AI가 약했습니다. 그래서 AI는 답변을 추천만 하고 망설여지는 답변은 관리자가 승인해야 나가게 했습니다.
따라 한 뒤 확인해 보세요
- 반복 업무의 순서를 내려받기부터 문장 정리까지 적었다
- 데이터 하나를 자동으로 가져오는 것부터 돌려봤다
- AI가 쓴 첫 리포트의 숫자를 원본과 맞춰봤다
- 리포트를 비판하는 역할을 따로 만들어 돌려봤다
- 애매한 문장은 사람이 고르도록 따로 모았다
- 막힌 업무를 단계별로 털어놓고 AI에게 나누는 방법을 물어봤다
내 업무에 맞게 바꾸다 막히는 곳은 ai.agit 카톡 커뮤니티에 물어봐 주세요.
출처와 참고 링크
- n8n 공식 사이트 — 영상에서 쓴 자동화 도구
- Slack — 리포트를 받아 본 메신저
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